안전보건 관리체계

롯데관광개발은 CEO가 주관하는 안전보건 관리체계를 구축하고 있습니다. 안전보건관리책임자를 지정하여 안전보건 관리규정 작성, 산업재해 예방계획 수립, 안전보건 교육 등 전반적인 안전보건 업무를 총괄하고 있습니다. 안전관리자와 보건관리자는 안전보건관리책임자에게 기술적인 사항을 지원하며, 관리감독자는 이를 바탕으로 각 사업장에서의 안전 점검 및 산업재해 대응 업무를 수행하고 있습니다. 이와 함께 산업안전보건위원회를 운영하여 안전보건 관련 주요 사항을 심의·의결하고 있으며, 중대재해 대응을 위한 전담 조직을 별도로 구성하고 있습니다.
안전보건관리책임자는 총괄책임자로서 협력사 안전보건 또한 관리하고 있습니다. 도급 안전보건 협의체 및 협력사 안전보건 협의체를 운영하여 협력업체에 안전보건 기준을 공유하고 현장 위험요인을 점검하고 있습니다. 이를 바탕으로 각 사업장 및 밸류체인 전반에 대한 안전보건 관리 수준을 유지하고 있습니다.

안전보건 관리 조직도

안전보건 정책 및 방침

롯데관광개발은 안전보건 정책을 제정하여 임직원을 포함한 모든 이해관계자의 안전과 건강을 경영활동의 최우선 가치로 설정하고 있습니다. 해당 정책은 국내외 안전보건 관련 법령을 바탕으로 수립하였으며, 사업장 내 유해·위험요인의 사전 발굴과 예방, 지속적인 개선을 기본 원칙으로 하고 있습니다. 또한 안전한 근무환경 조성, 안전보건 법규 준수, 사고 예방 및 대응 역량 강화 등 안전보건 방침의 이행을 위해 사업주와 근로자의 안전보건 관리 의무 및 각 안전보건관리조직의 역할과 책임을 규정하고, 사업장 안전관리 및 위험성 평가, 사고발생 시 조치 절차를 정립하고 있습니다.

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안전보건 중장기 로드맵

롯데관광개발은 전 사업장의 유해·위험요인을 근원적으로 제거하고 안전 문화를 정착시키기 위해 '중대재해 ZERO' 비전 기반의 중장기 로드맵을 가동하고 있습니다. 단기적으로 안전보건 전문 인력의 운영을 강화하고 도급·용역·위탁 업체의 적격성 평가를 철저히 관리하여 안전 관리의 기초 체력을 다질 계획입니다. 나아가 중기적으로는 정기 및 수시 위험성 평가를 확대하고 시설물 특별 점검을 추가 실시하여 현장 중심의 예방 활동을 공고히 하고 모든 산업재해 관리지표의 지속적인 감소 추세를 유지하겠습니다. 궁극적으로는 글로벌 표준인 ISO 45001 안전보건경영시스템 인증을 전사 사업장으로 확대하여 산업재해 발생을 원천 차단하고 지속가능한 안전 일터를 완성해 나가겠습니다.

안전보건 중장기 로드맵

안전문화 확산 및 자율 예방 체계 정착

안전보건 리스크 관리 체계 고도화

롯데관광개발은 임직원과 협력업체 근로자의 생명과 안전을 기업 경영의 최우선 가치로 삼고 안전한 작업 환경을 조성하기 위해 전사적인 노력을 기울이고 있습니다. 최근 엔데믹 이후 사업 확장 및 운영 활성화에 따라 임직원 총 근로시간이 2023년 약 161만 시간에서 2025년 약 167만 시간으로 증가하였습니다. 이와 맞물려 안전보건 관리 및 기록 대상 범위가 확대되면서 롯데관광개발의 산업재해율과 협력업체의 근로손실재해율(LTIFR), 기록재해율(TRIFR) 지표가 최근 3개년간 점진적인 상승 추세를 보였습니다. 특히 2025년에는 임직원 및 협력업체의 작업 환경 전반에 대한 선제적 모니터링 과정에서 잠재적 위험 요인이 다수 발굴 및 기록됨에 따라 정량적 재해율 지표가 다소 증가하였습니다. 당사는 이러한 지표 상승을 엄중하게 인식하고 있으며 사업장 내 근본적인 안전 사각지대를 해소하기 위해 예방 중심의 안전보건 시스템을 대대적으로 재정비하고 있습니다.

중장기 재해율 저감 목표 및 실행 계획

롯데관광개발은 전 사업장의 안전 보건 수준을 국내 최고 수준으로 끌어올리기 위해 명확한 중장기 저감 목표를 설정하여 관리하고자 합니다. 위험성 평가 체계를 전면 개편하고 현장 밀착형 안전 교육을 강화하여 2025년 기준 0.67% 수준인 산업재해율을 한국산업안전보건공단이 제시한 동종동규모 평균 기준인 0.37% 이하로 낮추는 것을 최우선 목표로 정립하였습니다. 이를 달성하기 위해 당사는 다음과 같은 3대 핵심 안전보건 전략을 추진합니다.

안전관리 활동

• 안전보건 스포트라이트(TBM 정례화): 주 1회 관리감독자 중심의 '작업 전 안전미팅(Tool Box Meeting)'을 체계적으로 운영하고 있습니다. 작업 시작 전 근로자의 건강 상태를 밀착 확인하고 현장별 위험요인과 안전수칙을 교육하며 전사 캠페인(퀴즈, 슬로건 참여 등)을 연계하여 전 임직원의 자발적인 동참을 이끌어냅니다.

• 사고사례 전사 공유 및 학습: 동종 사고의 재발을 방지하기 위해 월 1회 제주 드림타워 전사 임직원을 대상으로 실제 사고사례 브리핑을 실시합니다. 사고를 유발하는 불안전한 행동에 대한 피드백을 공유하고 구체적인 예방 관리 방안을 선제적으로 제시합니다.

• 안전의 시각화(Visual Safety): 근로자의 일상 동선과 접근이 용이한 공간을 활용하여 안전 메시지를 노출합니다. 직원용 엘리베이터(13대) 및 매장 후방 동선(10개소 이상)에 시인성이 높은 현수막, X-배너, 안전 게시판을 설치하여 일상 속에서 안전 경각심을 상시 유지할 수 있도록 지원합니다.

• 안전개선미팅 SIM(Safety Improvement Meeting) 가동: 안전사고 발생 시 D+14 이내에 사고 부서 중심의 실질적인 현장 청취 미팅을 개최합니다. 안전보건관리자와 부서 책임자가 함께 참여하여 실효성 있는 개선 대책을 마련하며 수시 위험성평가 및 재발방지 안전서약서 작성을 통해 리포트를 전사에 배포함으로써 조직 전체의 재해 예방 역량을 상향 평준화하고 있습니다.

안전보건 교육

롯데관광개발은 임직원의 안전의식 제고와 직무 역량 강화를 위한 안전보건 교육 프로그램을 운영하고 있습니다. 근로자가 업무 수행에 필요한 안전보건 관련 전문 지식을 습득하고 역할과 책임을 명확히 이해할 수 있도록 직무 및 대상별 교육을 실시하고 있습니다. 2025년에는 안전보건 관리책임자, 안전보건 관리자, 관리감독자 및 근로자 대상 교육을 제공하였으며 위험성 평가 교육은 연중 상시 전 부서 전 인원을 대상으로 실시하여 전사적인 안전관리 역량을 강화하고 있습니다.

2025년 안전보건 교육 실적

안전보건 캠페인

롯데관광개발은 전사적인 안전보건문화 확산을 위해 다양한 참여형 캠페인을 운영하고 있습니다. 2025년에는 제주 드림타워 전 임직원을 대상으로 제3회 안전캠페인 사진공모전을 진행하였으며 “내가 안전해야 하는 이유”를 주제로 접수된 작품을 공용공간에 전시하였습니다. 참가자 중 15명을 선정해 시상하고 이를 통해 임직원의 안전보건 인식 제고를 도모하였습니다.

안전보건게시판 운영

롯데관광개발은 사업장 내 안전정보 공유와 소통 강화를 위해 ‘안전잇슈다’ 안전보건게시판을 운영하고 있으며, 총 36개소에 설치하여 관리하고 있습니다. 각 게시판을 통해 안전수칙, 사고사례, 예방대책 등 다양한 정보를 상시 제공함으로써 임직원의 안전 인식을 제고하고, 현장 중심의 안전관리 활동이 이루어질 수 있도록 지원하고 있습니다.

보건 관리 체계 구축

롯데관광개발은 임직원의 신체적 정신적 건강이 기업 지속가능성의 근간이라는 철학을 바탕으로 유관 전문기관과 협력하여 체계적인 임직원 건강관리 프로그램을 운영하고 있습니다. 특히 직무 스트레스와 감정노동에 노출되기 쉬운 카지노 종사자 및 리조트 임직원들을 위해 '선제적 예방-상시 상담-사후 치료'로 이어지는 다각적인 보건관리 인프라를 가동 중입니다. 또한 제주시정신건강복지센터와의 업무협약(MOU)을 체결하고 직무스트레스로 인한 건강장해 예방 활동을 적극 전개하고 있습니다. 임직원을 대상으로 알코올 중독 관리, 금연 캠페인, 정신건강 증진 프로그램을 운영하였으며 직무스트레스 완화를 위한 '마음 교육'을 실시하였습니다. 관할 공단 및 한라병원 산하 '제주근로자건강센터'와의 협력을 통해 임직원 종합 건강상담 및 사후관리 서비스를 무료로 지원하고 있습니다.

• 상시 모니터링 및 핫라인 구축: 출장 상담을 통해 우울도 및 스트레스를 평가하여 고위험군을 선별하고 전문상담사와의 1:1 매칭 및 핫라인 유선 상담을 상시 제공합니다. 고위험군 및 정밀 상담 필요 사례에 대해서는 주 1회 정신과 전문의 센터 방문 상담과 병원 연계 치료를 전액 지원합니다.

• 감정노동자 심리 회복탄력성 강화: 카지노 딜러 등 감정노동 직무 특성을 반영하여 해결중심 단기치료(SFBT), 빗 속의 사람 그림 검사(PITR) 등 창의적 표현을 통한 감정 정화 및 마음챙김 프로그램을 소그룹(10~15명) 단위로 운영하며 스트레스 대처 기술 습득을 돕고 있습니다.

• 현장 출장 및 센터 사후관리: 연 3회 상·하반기 출장 검진을 통해 기초검사(혈압, 혈당, 콜레스테롤)와 근골격계 질환 예방을 위한 스포츠 테이핑 및 인바디 측정을 실시합니다. 또한 전문 임상심리사 상담과 질환 예방 교육을 병행하고 있습니다. 매 분기별로 사후관리 대상자를 선정하여 일대일 건강상담 및 체력과 균형능력 평가를 상시 지원합니다.

• 사내 보건관리자 기반 1:1 밀착 건강상담: 사내 전문 보건관리자를 중심으로 배치 전·후 건강진단 및 특수건강진단 결과에 따른 건강 소견자를 밀착 관리하고 있습니다. 보건관리자는 대상 임직원과 1:1 맞춤형 건강 상담을 진행하고 맞춤형 교육 자료를 배포하며 건강상담 일지 작성 및 주기적인 추적 관리를 통해 사업장 내 보건 리스크를 체계적으로 예방 및 관리하고 있습니다.

시행현황

위험성 평가

롯데관광개발은 『중대재해처벌법』에 따른 위험성 평가를 2022년 최초 시행 후 4개년 동안 진행하고 있습니다. 위험성 평가는 1회성으로 완료하는 것이 아닌, 위험성이 허용 가능할 수준이 될 때까지 위험성 평가 절차에 따라 반복하여 사업장 내 유해·위험요인을 지속적으로 식별하고 개선하고 있습니다.

위험성 평가는 정기 평가와 수시 평가로 구분하여 운영하고 있으며, 정기 평가는 연 2회 전 공정을 대상으로 실시하고 있습니다. 산업재해 발생이나 공정의 신설·변경 시에는 해당 공정을 대상으로 수시 평가를 실시하고 있습니다. 2025년에는 제주 드림타워 41개 매장 및 부서를 대상으로 위험성 평가를 실시하였으며, 총 102건의 개선 과제를 도출하여 이 중 98건을 이행 완료하였습니다. 주요 개선 사항으로는 방화문 개선 공사(자동문 설치 및 문턱 구조 개선)와 ‘안전잇슈다’ 안전보건게시판 36개소 설치 등이 있습니다. 특히 보호구 사용 습관이 미흡한 것으로 확인됨에 따라 2026년 상반기에는 보호구 착용 모니터링 및 현장 지도 활동을 강화할 예정입니다.

위험성 추정 기준

위험성 수준에 따른 관리 기준

2025년 위험성 평가 결과

중대재해 관리

중대재해 대응 절차

롯데관광개발은 중대재해 예방 및 대응을 위해 단계별 대응 절차를 마련하고 있습니다. 사전 단계에서는 산업안전보건위원회를 통해 중대재해 관련 사항을 논의하고, 대응 훈련을 실시하여 예방 중심의 안전관리 역량을 강화하고 있습니다. 중대재해 발생 시에는 즉시 사고 상황을 전파하고 재해자 구호 등 초기 조치를 수행하며, 작업 중지와 현장 보존을 통해 원인을 파악하고 있습니다. 또한 관계기관에 통보하고 관련 위원회를 긴급 개최하여 사고 수습을 지원하고 있습니다. 이후 조사 결과를 바탕으로 재발 방지 대책을 수립하고, 이해관계자와의 협의를 거쳐 작업 중지 해제 절차를 진행하고 있습니다. 작업 재개 이후에는 재발 방지 대책의 이행 여부를 정기적으로 점검하고, 재해자 및 관계자에 대한 심리적 지원과 사후 관리를 지속하고 있습니다.

재해관리 프로세스

사고 보고체계 수립

산업재해 피해를 줄이기 위해서는 사고 보고체계를 구축하여 사고 발생 시 신속하게 대응하는 것이 중요합니다. 롯데관광개발은 비상연락망 및 사고 전파 체계를 작업 공간 게시하여 임직원이 이를 확인하고 즉시 보고할 수 있도록 하고 있습니다. 이를 통해 초기 대응을 신속히 수행하고 피해 확산을 방지하고 있습니다.

사고 보고 프로세스

비상연락체계

비상훈련 실시

롯데관광개발은 화재 등 비상상황에 대한 대응 역량 강화를 위해 정기 비상훈련을 운영하고 있습니다. 전 직원을 대상으로 월 1회 소방교육을 진행하고, 연 2회(상·하반기) 전사 소방훈련을 통해 실제 상황에서 신속하고 일관된 대응이 이루어지도록 하고 있습니다. 또한 모든 임직원의 적극적인 참여를 바탕으로 화재 경보 장치, 소화기, 소화전, 비상구 및 피난시설의 위치와 사용 방법을 사전에 숙지하도록 하고 있습니다.

협력사 안전보건 관리

롯데관광개발은 협력사와의 상생을 기반으로 안전보건 관리 수준 향상을 위한 협력체계를 구축하고 있습니다. 총 8개 협력사를 대상으로 매월 협의체 회의를 운영하고 도급사업 수행 시 주 1회 사업장 순회 점검을 실시하여 안전보건 조치 이행 여부를 점검합니다. 또한 분기별 합동 안전보건 점검을 통해 위험요소를 사전에 발굴 및 개선하며 반기마다 안전 위험요인 점검 및 조치 결과를 제출함으로써 협력사를 포함한 전사적 안전관리 수준을 지속적으로 강화하고 있습니다.

목표 및 지표

롯데관광개발은 산업재해 발생 ZERO를 목표로 임직원의 산업재해율을 관리하고 있으며, 이와 함께 임직원 및 협력사 근로자의 근로손실재해율 및 기록재해율을 관리하고 있습니다. 2025년 산업재해율은 동종동규모 업계 평균 수준인 0.37% 이하인 0.35%를 기록하였습니다. 산업재해율의 지속적인 감소를 위해 위험성 평가 강화, 현장 점검 및 교육 확대 등 예방 중심의 관리 활동을 추진할 계획입니다.

안전보건 지표

1. 산업재해율 = (산업재해자 수) / (산업재해보험 적용 근로자 수) × 100
2. LTI, Lost Time Injury
3. 근로손실재해율(Lost Time Injury Frequency Rate) = (근로손실재해(LTI) 수) / (연 근로시간) × 1,000,000(시간)
4. TRI, Total Recordable Incident
5. 기록재해율(Total Recordable Incident Rate) = (기록재해(TRI) 수) / (연 근로시간) × 1,000,000(시간)

공급망 관리체계

롯데관광개발은 드림타워 Shared Services 사업부문의 Materials 부서와 HAN Collection 사업부문의 HR-General Affairs팀을 중심으로 지속가능한 공급망 관리 체계를 운영하고 있습니다. Materials 부서는 협력사 선정 및 평가, 지속가능성 점검, 협력사 지원 프로그램 운영을 담당하며, HR-General Affairs팀은 협력사 계약 및 관련 행정 업무를 지원합니다.

롯데관광개발은 랜드사 등 협력업체의 선정부터 운영 및 사후 관리까지 전 과정을 체계적으로 관리하고 있습니다. 협력업체 선정 시에는 신뢰성, 운영 경험, 평판, 재무 건전성 및 규정 준수 여부 등을 종합적으로 검토하며, 운영 과정에서는 연간 정기 평가와 사고 대응·안전관리·고객응대(CS) 관련 교육을 통해 협력사의 서비스 역량 강화를 지원하고 있습니다. 또한 공급망 관리 전 과정의 절차와 평가 기준을 문서화하여 관리의 투명성과 일관성을 강화하고 있으며, 이를 바탕으로 협력사와의 상생 및 안정적인 서비스 운영을 위해 노력하고 있습니다.

협력업체 선정 및 관리 프로세스 

공급망 관리 정책

공급망 정책

롯데관광개발은 지속가능한 공급망 생태계 구축을 통해 기업 가치를 제고하고 사회적 책임을 다하기 위해 공급망 정책을 수립하여 협력사를 포함한 공급망 전반에서 환경, 사회, 거버넌스 리스크 관점에서 관리하고 있습니다. 공급망 지속가능성 정책은 CEO의 승인을 받아 제정되었으며 롯데관광개발 밸류체인에 있는 모든 협력업체에 적용됩니다. 해당 정책은 협력사 선정, 계약 및 운영 전 과정에서 ESG 요소를 반영하는 것을 기본 원칙으로 하며 주요 협력사를 대상으로 실시하는 지속가능성 실사의 주기, 점검 항목 및 절차에 대한 기준을 마련하고 있습니다.

공급망 행동강령

롯데관광개발은 거래 관계에 있는 모든 협력사 및 협력사 임직원을 대상으로 적용되는 행동강령을 제정하고 있습니다. 행동강령에는 인권 및 노동, 안전 및 보건, 환경, 윤리 및 준법, 고객 및 서비스 책임, 관리 및 준수 등 주요 ESG 영역별 준수 사항을 제시하고 있으며 필요시 하위 협력사 및 공급망 전반에도 동일한 기준이 적용되도록 요구하고 있습니다. 또한 계약서 조항으로 공급망 행동강령 준수에 대한 구속력을 확보하였습니다.

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협력사 지속가능성 평가

평가 프로세스

롯데관광개발은 주요 협력사를 대상으로 연 1회 공급망 지속가능성 평가를 실시하고 있습니다. 평가는 서면으로 진행되며, 협력사 행동강령에 기반한 환경, 사회, 거버넌스 전반의 준수 현황을 종합적으로 점검하고 있습니다. 이를 통해 협력사의 지속가능성 수준을 평가하고 주요 리스크를 식별하여 개선조치를 수립하고 있습니다. 향후에는 신규 협력사 등록 단계에서도 동일한 평가를 수행하여 사전 스크리닝을 강화할 계획입니다.

평가 프로세스

평가 결과 및 개선조치

롯데관광개발은 공급망 지속가능성 평가 결과를 기반으로 우수 협력사와 고위험 협력사를 구분하여 관리하고 있습니다. 우수 협력사에는 신규 사업 선정 시 가점 부여, 우선 협상권 제공, 발주 품목 확대의 인센티브를 제공하고 있습니다. 고위험 협력사에 대해서는 주요 리스크 사항에 대한 개선 권고 사항을 제공하고 있습니다. 향후 이행 여부 및 리스크 완화 수준을 확인하기 위해 현장 방문을 통한 모니터링을 계획하고 있습니다. 2026년에는 총 7개의 주요 협력사를 대상으로 공급망 평가를 실시하였으며 이 중 1개사는 리스크 개선이 필요하며 상세 진단 결과 환경경영, 기후변화, 물과 해양자원 3개 영역에서 상대적으로 취약한 수준 보였습니다. 이에 대해 롯데관광개발에서 시행하고 있는 관련 활동들을 개선에 활용할 수 있도록 안내하였으며 평가 결과에 따라 개선에 오랜 기간이 필요하거나 구조적으로 개선이 불가한 경우로 판단될 경우 공급망 제외 방법의 정책 반영에 대한 검토 중입니다.

협력사 상생 지원

ESG 교육
롯데관광개발은 주요 협력사를 대상으로 사회적 책임 이행을 지원하기 위한 ESG 교육을 제공하고 있습니다. 교육은 온라인 방식으로 운영되며 국내외 ESG 동향, ESG 평가 대응 및 역량 강화 방안 등을 주요 내용으로 구성하고 있습니다. 특히 2026년에는 공급망 평가 결과 보완이 필요한 것으로 식별된 환경경영, 기후변화, 물과 해양자원을 중심으로 교육을 진행하였습니다. 해당 연도에는 주요 협력사 7개사의 협력사 임직원 12명을 대상으로 교육을 실시하였습니다.

협력사 소통채널 운영

롯데관광개발은 협력사와의 지속적인 상생협력을 위해 협력사 간담회(화상회의)와 협력사 그룹웨어를 운영하고 있습니다. 협력사 간담회는 상생 품질 관리 및 상생 협의를 주요 주제로 정기적으로 진행하며, 화상회의 방식을 통해 협력사의 시간과 비용 부담을 줄이고 소통 접근성을 높이고 있습니다. 협력사 그룹웨어는 쌍방향 의사소통 채널로서 협력사 선정 및 관리, 동반 성장, 운영 현황 공유 등을 지원하고 있으며 이를 통해 접수된 비용 구조·운영 효율화·서비스 품질 개선 등 주요 현안에 대한 협의 내용을 공급망 관리 및 운영 정책에 반영하고 있습니다. 2025년에는 소통채널을 통해 접수된 협력사 불만 및 건의사항 29건을 모두 검토·조치하여 100% 처리 완료하였습니다.

협력사 소통채널

정보보호 관리체계

롯데관광개발은 최고경영자의 감독 아래 정보보호와 개인정보보호를 구분한 관리체계를 운영하고 있습니다.  정보보호는 정보보호최고책임자(CISO) 산하의 정보보호 전담조직이 총괄하며, BOH¹ 어플리케이션 파트, IT 서비스센터, 인프라 조직과 협업하여 전사 보안 업무를 수행하고 있습니다. 보안 강화를 위해 보안조직 신설 및 보안 전반적인 사항은 보안담당자 IT 부서와 협업하여 2026년 부터 시행 예정입니다. 개인정보보호는 개인정보보호책임자(CPO)가 주관하며 카지노, 호텔, 여행 등 각 사업 부문과 공통지원 조직 전반에서 관련 법령 준수를 점검하고 있습니다. 아울러 개인정보보호위원회를 통해 임직원 및 고객의 개인정보보호 주요 사항을 논의하고 개선 과제를 추진하고 있습니다.

1. Back of House, 백오브하우스

정보보호 조직도

정보보호 조직 기능

개인정보보호 조직도

정보보호 정책

롯데관광개발은 임직원, 외부 인력, 협력업체 및 방문자 등 모든 이해관계자를 대상으로 정보보호 정책, 규정 및 개인정보처리방침을 마련하고 있습니다. 정보보호 정책은 관련 법령 및 인증 기준 준수를 위한 전사적 방향성을 제시하며, 회사가 보유·관리·처리하는 정보자산의 기밀성, 무결성, 가용성을 핵심 원칙으로 하고 있습니다. 정보보호 규정은 정책에서 정한 기준을 기반으로 정보보호 조직 및 정보보호위원회 운영 등 관리체계와 물리적 보호조치, 보안 점검 및 감사 등 정보보호 전 영역에 대한 관리 기준을 포함하고 있습니다. 관련 정책 및 규정은 전 임직원이 열람할 수 있도록 사내 포털에 공개하고 있으며, 연 1회 이상의 정기적인 검토를 통해 최신 상태를 유지하고 있습니다. 또한, 롯데관광개발은 홈페이지에 개인정보처리방침을 게시하여 개인정보의 수집, 이용, 보유 및 파기 등 처리 현황을 투명하게 공개하고 있습니다.

⎋ 정보보호 정책(바로가기)

정보보호 중장기 로드맵

롯데관광개발은 정보보호 중장기 로드맵을 수립하여 보안 수준을 단계적으로 강화하고 있습니다. 초기 단계에서는 CISO 지정과 정보보호 정책 및 규정 제정을 통해 관리 기반을 마련하였습니다. 이후 정책 내용의 전사 이행 점검, 표준운영절차와 교육 체계를 마련해 관리 기반을 정착시키고 있습니다. 중기 단계에서는 보안문제 탐지 강화를 위해 ISMS 인증 취득과 이상행위 탐지 프로세스를 구축할 계획입니다. 장기적으로는 발생한 보안사고에 대한 대응 절차를 정비하고 개선 활동을 정례화하여 대응 역량을 강화할 계획입니다. 이를 통해 ‘보이지 않는 보안’에서 ‘보이는 보안’으로, 대응 중심에서 예방 중심으로의 전환을 추진하고 있습니다.
또한 보안 강화 로드맵에 따라 정보보호 투자 비중을 점진적으로 확대하고 있습니다. 보안 위협 탐지 및 대응 역량 강화를 위해 EDR(엔드포인트 탐지 및 대응, Endpoint Detection & Response) 도입을 추진하고 있습니다. 초기 구축 비용과 연간 운영 비용을 포함한 투자를 통해 시스템 및 단말 영역의 보안 관제 기반을 강화하고 있습니다.

보안 강화 로드맵

정보보호 운영

롯데관광개발은 기술적·관리적 보호조치를 기반으로 접근통제, 시스템, 네트워크 및 데이터 영역 전반에 걸친 보안 통제 및 운영 체계를 구축하고 있습니다. 주요 데이터를 통제하여 정보 자산의 기밀성, 무결성 및 가용성을 확보하고 있습니다. 또한 EMS¹를 활용한 시스템 및 네트워크 트래픽 모니터링 체계를 운영하여 보안 위협을 상시적으로 탐지하고 있으며, 보안 관제 고도화를 단계적으로 추진하고 있습니다.

1. Enterprise Mobility + Security, 마이크로소프트에서 제공하는 조직 모바일 관리 및 보안 통합 플랫폼

다층적 보안 체계 구축

롯데관광개발은 개인정보의 안전한 처리와 정보 유출 예방을 위해 내부 관리 체계와 정기 점검 프로세스를 운영하고 있으며, 지속적인 개선 활동을 통해 안정적인 정보보호 환경을 유지하고 있습니다. 또한 방화벽, VPN, 침입 탐지 시스템(IDS) 등 다양한 보안 시스템과 개인정보 암호화 및 접근 통제 체계를 적용하여 외부 위협과 정보 유출 위험에 대응하고 있으며 서버실 출입 통제, 보안 카메라 운영, UPS(무정전 전원 공급 장치) 구축 등 물리적 보안 관리 체계도 함께 운영하여 비상 상황 발생 시에도 안정적인 시스템 운영이 가능하도록 관리하고 있습니다. 이와 함께 관련 법률 준수 및 직원 교육·내부 점검을 통해 법적·정책적 요건도 충실히 이행하고 있습니다.

개인정보보호 활동

6단계 개인정보 보호 활동

롯데관광개발은 보안 정책 수립, 접근 권한 관리, 네트워크 및 시스템 보안, 데이터 암호화, 보안 교육 및 인식 제고, 보안 모니터링 및 대응 등 6단계 개인정보보호 활동 체계를 운영하고 있으며, EMS(Enterprise Mobility + Security)를 활용한 상시 모니터링을 통해 시스템 및 네트워크 보안 위협에 신속히 대응하고 있습니다. 먼저 내부관리계획 수립 및 개정을 통해 보안 정책의 기반을 마련하고 임직원의 준수 여부를 감사하며, 직원별 시스템 접근 권한의 부여·해지 및 계정 모니터링을 통해 접근 권한을 철저히 관리합니다. 이와 함께 방화벽과 IDS·IPS 운영, 보안 패치 관리, 원격근무 보안 규칙 적용으로 네트워크 및 시스템을 보호하고, 개인정보 저장 시 암호화 적용과 SSL·TLS·VPN 사용, DB 접근 권한 제한을 통해 데이터를 안전하게 암호화합니다. 또한 임직원과 협력업체를 대상으로 정기적인 보안 교육을 실시하고 비밀번호 변경 및 출입 통제 원칙을 강화하며, 마지막으로 보안 로그 실시간 모니터링과 해킹·랜섬웨어·DDoS 대응 프로세스 운영, 침해 사고 발생 시 신속한 보고 및 대응 체계 구축으로 개인정보를 종합적으로 보호하고 있습니다.

정보보호 교육

롯데관광개발은 개인정보보호 법정교육을 실시하여 임직원의 개인정보 보호 인식을 제고하고 있습니다. 해당 교육은 전 임직원을 대상으로 연 1회 정기적으로 운영되며, 개인정보 처리와 관련된 기본 원칙과 준수사항에 대한 이해를 높이는 데 중점을 두고 있습니다. 개인정보보호 교육 이수 현황은 조직별로 관리되고 있으며, 2025년 기준 전체 이수 인원은 2,086명으로 전년 대비 약 17.3% 증가하였습니다.

개인정보보호 교육 이수 현황

1. 카지노 자회사 교육 이수 인원 포함

정보보안 사고 대응

롯데관광개발은 정보보안 사고 발생 시 신속한 조치를 통해 사업 운영에 미치는 영향을 최소화하고, 재발 방지를 위한 사고 대응 및 관리 규정을 마련하고 있습니다. 사고 발생 이후에는 관련 절차에 따라 사고 유형과 영향도를 기준으로 심각도를 판단하여 초기 조치와 확산 방지 활동을 수행하고 있습니다. 사고 대응 과정과 결과는 경영진에 보고되며, 사고 종료 이후에는 사후 검토를 통해 개선과제를 도출하여 이행하고 있습니다. 이와 함께 사고 기록을 철저히 관리하여 유사 상황 발생 시 활용하고 있습니다.

사고 발생 시, 내부 대응과 병행하여 고객 보호를 위한 조치를 즉시 실시합니다. 개인정보 유출 등 고객에게 피해가 미칠 수 있는 사고의 경우, 관련 법령에 따라 피해 고객에게 신속하게 사실을 통지하고, 추가적인 2차 피해를 예방하기 위한 안내와 대응 방법을 제공합니다. 또한 고객이 직접 피해 여부를 확인하고 조치를 취할 수 있도록 전담 창구를 운영하며, 피해 접수 및 구제 절차를 체계적으로 지원합니다.

사고 대응 프로세스

2차 피해 방지 및 고객 보호 활동

정보보호 점검 및 취약점 관리

롯데관광개발은 외부기관 점검과 내부 감사를 병행하여 주요 인프라 자산에 대한 정보보안 및 개인정보보호 수준과 취약점을 식별하고 있습니다. 제주드림타워를 대상으로 실시한 웹 및 인프라 취약점 점검 결과, 모든 대상에서 보안 수준이 90% 이상으로 확인되어 전반적으로 우수한 평가를 받았습니다.

개인정보보호 자체 감사는 연 1회 실시하며, 개인정보를 처리하는 전 부서를 대상으로 정책·기술·관리 영역을 포함한 점검을 수행하고 있습니다. 2026년 자체 감사 결과, 총 29개 항목 중 25개 항목이 적정으로 확인되었으며, 미흡 사항에 대해서는 안전한 암호화 알고리즘 적용, 접속기록 보관 및 분리 관리 등 단기 개선 과제를 도출하여 조치를 추진했습니다. 아울러 IT 및 HR 부서를 대상으로 진행된 정보보안 내부 감사는 ISMS-K 및 ISO 27001 기준에 따라 수행하였으며, 전반적으로 적합 수준으로 확인되었습니다. 일부 개선 필요 항목에 대해서는 개선 과제를 도출하여 관리 체계의 보완을 추진하고 있습니다.

웹 취약점 진단 결과

목표 및 지표

롯데관광개발은 정보보안 관리 체계의 안정적 운영을 위해 중대 정보보안 사고 0건을 목표로 설정하고 있습니다. 목표 달성을 위해 개인정보 법정교육과 함께 2026년부터 정보보호 교육을 연 1회 추가 운영하고, 재해복구 훈련을 실시함으로써 비상 상황에 대한 임직원의 대응 역량을 점검할 계획입니다. 또한, Gaming 주요 서버에 대한 Offline Tape Backup을 추가로 운영하여 데이터 보호 및 복구 체계를 강화하고자 합니다.

사이버보안 및 개인정보 침해사고¹ ² 

1. 2025년도부터 산정
2. 자회사 엘티엔터테인먼트와 동일한 사업장을 사용하고 있어 데이터 통합 관리

고객중심 경영 관리체계

롯데관광개발은 CEO가 주관하는 CCM(Customer-Centered Management, 고객중심) 운영위원회를 통해 전사 전략 방향과 고객 관련 주요 정책을 논의·결정하고 있습니다. CCM 운영위원회는 재경부, 경영지원부, 여행사업부, 판매사업부 등 각 부문의 책임자가 참여하는 최고 의사결정 기구로서 고객 서비스 및 품질 이슈를 공유하고 실행 방향을 설정하고 있습니다. CEO가 직접 주요 VOC Top 이슈를 주간 단위로 점검하고, 개선과제 우선순위를 즉시 확정하고 있습니다. 또한 CCO(최고고객책임자)를 지정하여 고객 관련 정책 수립과 실행을 총괄하도록 하고 있습니다. 이에 더해 CCM 실무위원회도 별도로 운영하여 현업 부서 단위에서 고객의 요구와 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리)를 기반으로 개선 과제를 도출하고, 이를 업무에 반영하고 있습니다. 이러한 이중 구조의 회의체 운영을 통해 전략과 실행, 개선이 선순환 구조로 작동하도록 하여 고객중심 경영의 실행력을 높이고 있습니다.

CCM 위원회

CCM 운영위원회 조직도

CCM 실무위원회 조직도

고객중심 성과보상

롯데관광개발은 고객중심 경영의 내재화를 위해 임직원의 성과보상 체계에 고객 서비스 성과를 연계하고 있습니다. 만족도·VOC·개선반영 등 핵심 고객경험 지표를 월간으로 모니터링하고 부문 KPI에 반영하여 서비스 품질이 평가로 연결되도록 운영하고 있으며, 임직원의 고객 대응 활동과 서비스 품질 개선 노력에 대해 실질적인 보상이 이루어지도록 하고 있습니다. 또한 우수 부서 및 직원에 대한 표창과 포상금 지급, 월별·분기별 성과급 등 다양한 보상체계를 통해 고객중심 성과를 관리하고 있습니다. 이를 통해 임직원의 자발적인 서비스 개선 참여를 유도하고, 고객 만족을 중심으로 한 조직문화를 강화하고 있습니다.

2025년 고객만족 성과 포상

포상 및 인정 프로그램 내역

최근 2개년 우수직원 포상

고객권익 보호 정책

롯데관광개발은 윤리헌장에 따라 고객의 권익 보호를 경영의 기본 원칙으로 설정하고 있습니다. 고객중심 경영을 바탕으로 고객 가치 및 이익 제고, 고객 정보 보호를 핵심 기준으로 삼아 모든 경영 및 서비스 활동에 적용하고 있습니다. 고객에게 제공하는 상품과 서비스는 품질과 만족도를 기준으로 지속적으로 개선하고 있으며, 모든 분야에서 고객을 공정히 대우하고 있습니다. 또한 고객의 자산과 안전을 보호하고, 거래 과정에서의 정보 공개와 약속 이행을 통해 신뢰를 유지하고 있습니다. 아울러 고객 정보는 고객의 사전 동의 없이 제3자에게 제공하거나 목적 외로 사용하지 않으며, 취득한 정보의 보호와 관리 책임을 다하고 있습니다.

⎋ 윤리 헌장(바로가기)

고객중심 경영이념

롯데관광개발은 ‘Life Together - 당신의 삶과 함께하는 기업’이라는 경영이념을 바탕으로 고객·임직원·협력사·사회와의 상생을 핵심 이념으로 삼고 있습니다. 이에 ‘인생 여행’, ‘행복 여행’, ‘상생 여행’, ‘나눔 여행’의 4대 지향점을 중심으로 고객의 경험을 고려한 서비스를 제공하고, 임직원 만족과 협력사와의 공정한 파트너십을 통해 서비스 품질을 제고하고 있습니다. 또한 사회적 책임을 실천하는 나눔 활동을 병행함으로써 고객에게 신뢰받는 기업으로 나아가고 있으며, 이러한 전사적 가치체계를 기반으로 고객 만족과 지속가능한 성장을 동시에 추구하는 고객중심 경영을 실현하고 있습니다.

고객중심 경영이념

고객중심 경영 중장기 로드맵

롯데관광개발은 2030년 여행사업 부문 영업이익 125억 달성을 목표로 중장기 경영 비전을 수립하고 있습니다. 이를 위해 핵심 전략인 ‘PRIDE(Premium·Product, Reliability·Resilience, Information·Innovation, Direct Sales·Distinction, Efficiency·Effectiveness)’의 5축을 중심으로 프리미엄 상품 강화, 고객 신뢰 회복, 지속적 혁신, 직판 강화, 효율성 극대화를 추진하고 있습니다. PRIDE 전략과 연계하여 액티브 시니어 고객층 확대, 회원 가입 및 마케팅 동의 고객 데이터베이스 확보, 지사 라이브 채널 론칭 등 세부 과제를 설정하고 있으며, 이를 통해 중장기 비전 달성을 추진하고 있습니다. 이러한 ‘PRIDE’ 중심의 전략 추진 결과, 2025년 사고 접수율은 1.6%에서 0.7%로 감소하여 56.3%의 개선 성과를 기록하였으며, 재구매 건수는 2023년 3,281건에서 2025년 13,855건으로 확대되는 등 고객 충성도와 서비스 경쟁력이 지속적으로 향상되고 있습니다.

고객중심 경영 중장기 로드맵

고객 중심경영 실행 성과

고객중심 경영 인증

롯데관광개발은 서비스 안전과 고객중심 경영 강화를 위해 관련 인증을 취득하고 이를 기반으로 관리 활동을 운영하고 있습니다. 공정거래위원회가 주관하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 통해 상품 기획, 서비스 제공, 사후관리 등 전 과정에서 소비자 관점의 운영 기준을 적용하고 있으며, 식음 서비스 분야에서는 ISO 22000(국제 식품안전경영시스템) 인증을 취득하여 위생 및 안전 관리 기준을 준수하고 있습니다. 또한 정기적인 심사를 통해 인증을 지속적으로 유지하고, 이를 바탕으로 서비스 품질 관리 체계를 유지하고 고객 만족도 향상에 기여하고 있습니다.

또한, 롯데관광개발은 고객 중심 서비스 혁신과 투명한 경영 성과를 바탕으로 2025년 11월에 ‘Service Excellence Award’에서 민간 부문 CEO상을 수상하며 서비스 품질과 윤리적 경영 성과에 대한 대외적 신뢰를 지속적으로 확보하고 있습니다.

고객중심 경영 교육

롯데관광개발은 고객중심 경영의 내재화와 실행력 강화를 위해 전사 교육을 운영하고 있습니다. 신입사원 입문 과정부터 직무별·직급별 맞춤 과정까지 고객 응대 역량과 서비스 품질 향상을 중심으로 구성하고 있으며, 2025년부터 CCM 교육을 필수 과정으로 편성하고 있습니다. 또한 전화 응대, 고객 커뮤니케이션, 직무별 전문 상담 등 실무 중심 교육을 통해 현장 활용도를 높이고, 외부 전문 교육 및 자격 취득 지원을 병행하고 있습니다. 디지털 트렌드, 고객경험 혁신, 데이터 기반 마케팅 등의 전 임직원 대상의 실무자 참여형 특강 및 세미나를 아울러 최고경영진을 포함한 임원 교육과 CCM 선포식 연계 교육을 통해 고객 가치를 최우선으로 하는 조직문화를 확산하고 있습니다.

고객중심 경영 교육 실적

1. 2025년도부터 시행

고객중심 서비스 품질 강화

롯데관광개발은 2025년 고객 서비스 품질 평가(KS-SQI)에서 디지털 매체 이용 편의성과 환경 안전성, 최신 기술 기반 서비스 제공, 다양한 채널을 통한 간편한 이용 절차, 고객 개인정보 보호 및 고객 맞춤형 응대 등 주요 항목에서 경쟁사 대비 우수한 평가를 받았습니다. 특히 디지털·기술 기반 서비스와 고객 응대 및 개인정보 보호 영역에서 차별화된 경쟁력을 확보하였으며, 상품 및 서비스 품질 측면에서도 업계 최고 수준의 평가를 유지하고 있습니다. 롯데관광개발은 이러한 외부 평가 결과를 바탕으로 고객 중심의 서비스 품질 개선과 차별화된 고객 경험 제공을 지속적으로 추진해 나갈 계획입니다.

2025년 KS-SQI 주요 항목별 여행사 업계 현황

또한, 롯데관광개발은 대표 고객 접점 부문인 ‘MOT(Moments of Truth) 단계별 서비스 표준’을 설정하고 있으며, 상품 정보와 안전 및 환경 부문에서도 별도의 서비스 표준을 설정하고 있습니다. 이러한 서비스 표준은 고객 시장의 변화나 관련 법령 및 표준안이 개정되는 것에 맞추어 수시로 업데이트하고 있습니다. 2025년 자체평가 결과, 서비스 표준을 모두 통과하며 롯데관광개발은 고객 중심의 서비스 품질을 지속적으로 강화하고 있습니다.

서비스 표준화 활동

1. SOP : Standard Operating Procedure(표준운영절차)

고객권익 리스크 관리

롯데관광개발은 상품의 기획부터 제작, 판매, 사후 평가에 이르는 전 과정에서 고객권익을 보호하기 위한 절차를 마련하고 있습니다. 기획 단계에서는 시장조사와 VOC 분석을 통해 고객 수요와 잠재 불편 요소를 확인하고, 출시 전 내부 검토를 통해 이를 점검하고 있습니다. 상품 제작 단계에서는 FMEA 기법을 활용해 고객권익 침해 리스크를 사전에 식별하고 개선 우선순위를 도출하고 있습니다. 판매 단계에서는 서비스 전반에 대한 지침을 공유하여 현장 운영의 안정성을 확보하고 있습니다. 또한 표준화된 정보 제공 기준을 마련하여 고객 안내 과정의 오류를 최소화하고 있습니다. 아울러 CCM 운영을 기반으로 고객 접점 서비스 품질 관리, 사전 정보 제공, 고객 의견 반영, 개인정보 보호 및 긴급 대응 절차를 통해 서비스 전반을 관리하고 있습니다.

FMEA 기반 심각도·발생도·검출도 수치환산 기준표

VOC(Voice of Customer) 채널 운영

VOC 접수

롯데관광개발은 고객의 다양한 의견을 신속하고 편리하게 수렴하기 위해 온·오프라인 전반에 걸친 VOC(Voice of Customer) 채널을 운영하고 있습니다. 공식 홈페이지 고객센터와 게시판, 대표 전화 상담, 모바일 앱, 카카오톡 채널, 네이버 블로그 등 다양한 디지털 채널을 통해 고객 의견을 접수하고 있으며, 오프라인에서는 전국 지사 및 대리점, 웰컴센터의 상담 창구 운영 및 해외 현지 방문을 통한 안전점검·랜드사 간담회로 현장 VOC를 수렴하고 있습니다. 또한 여행 종료 후 발송되는 고객만족 설문조사를 통해 고객 경험 전반에 대한 의견을 수집하고 있습니다.

⎋ 롯데관광개발 고객센터

또한, 롯데관광개발은 ‘고객감동’을 실천하기 위해 ‘VOC-to-Strategy’ 양방향 소통체계를 운영하고 있습니다. 홈페이지 게시판을 통해 접수되는 고객의 제안, 칭찬, 불만 사항이 그룹웨어와 자동 연동되어 전 임직원이 실시간으로 모니터링할 수 있는 시스템을 구축하였습니다. 특히, 직원·임원진 간 댓글 방식의 양방향 소통 채널을 활성화하여 현장의 목소리에 실시간으로 대응하고 있습니다. 경영진이 고객의 의견을 직접 청취하고 신속하게 의사결정에 반영함으로써 서비스 품질을 지속적으로 향상시키고 있습니다.

이해관계자별 소통 시스템과 연계 방식

VOC 처리 프로세스

롯데관광개발은 다양한 채널을 통해 접수된 VOC를 유형과 중요도에 따라 체계적으로 분류하고, 접수부터 분석, 처리, 개선, 피드백에 이르는 전 과정을 표준화된 프로세스로 운영하고 있습니다. VOC는 고객만족팀을 중심으로 총괄 관리되며, 각 부서와의 협업을 통해 신속하고 공정하게 대응하고 있습니다.

단순 문의는 실무 부서에서 신속히 처리하고, 중대한 사안은 고객만족팀과 경영진이 협력하여 대응하고 있습니다. 또한 불만 및 개선 요청 사항은 1차 고객 대응과 관련 부서 검토를 거쳐 사안의 중요도에 따라 단계별 해결 방안을 마련하고, 피해 보상이 필요한 경우에는 내부 보상 기준표에 따라 공정하게 처리하고 있습니다. 회사의 책임이 크다고 판단되는 경우에는 보상 수준을 상향 조정하고 있습니다. 더불어 주요 VOC 및 반복 이슈는 전사 회의체를 통해 공유되어 서비스 개선 및 운영 정책에 반영되며, 사전 예방 활동과 교육으로 연계되는 선순환 구조를 구축하고 있습니다.

VOC 대응 프로세스

VOC기반 서비스 개선

롯데관광개발은 VOC를 통해 확인된 고객 불편 사항을 기반으로 업무 및 시스템을 개선하고 있습니다. 데이터화된 VOC는 직원 동기 부여 활동 및 고객 니즈 예측과 우선 개선 항목 도출, 차기 연도 서비스전략 과제 수립을 포함한 모든 경영활동에 반영하고 있습니다. 전자항공권 발송 오류를 개선하기 위해 문자 기반 발송 시스템을 도입하여 정확성과 편의성을 높였으며, 일정표 내 관광지 정보와 구글맵 연계를 강화해 고객 이용 편의성을 제고하였습니다. 또한 VOC 분석 결과를 반영하여 상품, 서비스, 시스템을 개선하고 프리미엄 상품 개발, 운영 프로세스 개선, 고객 참여형 이벤트를 추진하고 있습니다. 이를 통해 고객 만족과 충성도를 높이는 고객중심경영을 지속적으로 강화하고 있습니다.

VOC 분석을 통한 개선 내용

고객만족도 조사

롯데관광개발은 고객중심 경영 강화를 위해 매년 고객만족도 조사를 시행하고 재구매 수를 측정하고 있습니다. 관광 상품 이용 고객을 대상으로 고객만족도 설문조사를 자동 발송하여 전반적인 서비스 품질을 평가하며, 각 항목은 5점 척도로 구성하여 정량적 분석이 가능하도록 설계되어 있습니다. 2025년에는 총 42,961명을 대상으로 고객만족도 조사를 실시하여 전년도 대비 2점 상승한 평균 91.8점을 기록하였으며, 재구매 수는 전년 대비 25.8% 증가하였습니다. 또한 설문조사를 통해 파악한 고객 추천 의향 또한 지속적으로 상승하고 있으며, 고객 충성도와 서비스 만족 수준이 꾸준히 개선되고 있습니다. 향후에도 고객 경험 전반에 대한 지속적인 모니터링과 개선 활동을 통해 고객 만족도를 지속적으로 제고해 나갈 계획입니다.

재구매 추이

고객 추천 의향

목표 및 지표

롯데관광개발은 총 7개의 다각화된 채널을 통해 고객의 의견을 촘촘하게 수집하고 있으며 수집된 VOC를 바탕으로 서비스 품질을 정밀하게 진단하고 있습니다. 사업 확장으로 인해 지속적으로 VOC 접수 건수가 증가하고 있으나 2025년에는 선제적인 서비스 개선 활동을 통해 불만 건수와 대외 민원 건수 모두 전년 대비 감소하였습니다. 또한 발생한 클레임에 대해 100% 처리율로 신속히 대응하여 고객 불편을 최소화하는 데 총력을 기울이고 있습니다.

VOC 접수 및 처리 현황

서비스 전략별 성과지표 및 성과